TRUTH · Text & Recording Understanding for Tracking & Heuristics
Tu tablero dice que fue una venta.La llamada dice otra cosa.
Abajo verás una llamada completa. Un cliente que aceptó el upgrade y, en la misma conversación, dijo cuatro cosas más que no quedaron en ningún formulario.
La llamada
Léela completa. Tarda dos minutos.
Transcripción con separación de hablantes
Llamada completa · 1:58
agenteGracias por llamar, le atiende Daniela. ¿Con quién tengo el gusto?
clienteBuenas tardes. Mire, le llamo porque otra vez se me cayó el internet. Es la tercera vez este mes.
agenteLamento mucho el inconveniente. ¿El problema es en toda la casa o solo en un equipo?
clienteEn toda. Y no es la primera vez que reporto, ¿eh? Ya vinieron dos técnicos y sigue igual. Me dejan sin trabajar.
agentePermítame reviso su cuenta. Veo los dos reportes anteriores. Mire, le comento que tenemos un paquete de mayor velocidad que le puede servir.
cliente¿Y eso me va a arreglar los cortes? Porque yo no le estoy pidiendo más velocidad, yo lo que quiero es que funcione.
agenteEl paquete incluye equipo nuevo, y en la mayoría de los casos el equipo nuevo resuelve la intermitencia.
clienteMmm. Mire, le voy a ser franco: ayer me habló la competencia ofreciéndome fibra por menos de lo que pago ahorita.
agenteLo entiendo. Nuestro paquete de 500 megas le queda en 749 pesos al mes durante los primeros seis meses.
cliente¿Y después de los seis meses?
agenteDespués se va a 899 pesos.
clienteAh, caray. Pues... va, acepto. Pero le digo de una vez: si en un mes me sigue fallando, me cambio y ya no hay vuelta.
agenteCon gusto le genero el cambio. Le comparto su número de folio.
clienteSale, gracias.
Lo que el motor sacó
Cinco cosas que nadie escribió en el sistema.
¿Para qué llamó en realidad?
La campaña la registró como venta. El cliente no llamó a comprar: llamó porque algo no sirve.
“Yo no le estoy pidiendo más velocidad, yo lo que quiero es que funcione.”
¿Ya había llamado por lo mismo?
Una falla que reincide después de dos visitas no es un ticket: es un cliente perdiendo la paciencia.
“Ya vinieron dos técnicos y sigue igual.”
¿Nombró a la competencia?
Ya tiene un precio de referencia de alguien más. La conversación de retención empieza en desventaja.
“Ayer me habló la competencia ofreciéndome fibra por menos de lo que pago ahorita.”
¿Aceptó la venta?
El tablero comercial cuenta esto como conversión y cierra el caso.
“Pues... va, acepto.”
¿Amenazó con irse?
Puso fecha. Es la señal más fuerte de fuga que existe y va en la misma frase de la venta.
“Si en un mes me sigue fallando, me cambio y ya no hay vuelta.”
La llamada terminó en venta
Y aun así es una baja con fecha.
En el tablero de ventas esta llamada aparece como conversión y ahí se acaba la historia. El asesor cumplió su meta y el caso se cierra.
Lo que el tablero no registra es que el cliente puso plazo. Dijo un mes. Si la falla que lo hizo llamar sigue ahí, en treinta días se va, pagando más que antes y con una oferta de la competencia ya en la mano.
Retención se va a enterar cuando pida la baja. Podría enterarse hoy.
- Lo que registró el sistemaMeta cumplida, caso cerrado
- Venta
- Motivo por el que llamóNo venía a comprar
- Falla
- Veces que reportó lo mismoCon dos visitas técnicas
- 3
- Competencia en la conversaciónCon oferta y precio
- Sí
- Plazo que puso el clienteTextual, con segundo exacto
- 30 días
Y ahora la parte incómoda
Esa llamada la leíste porque te la pusimos enfrente.
24 de 1,200 llamadas escuchadas
Como está hoy
Tu equipo de calidad alcanza el dos por ciento.
Todo lo gris pasó sin que nadie lo oyera. Ahí adentro están las bajas que se anunciaron, las ventas que se cayeron por un motivo que se repite y las promesas que un asesor no debió hacer. El muestreo no está mal hecho: escuchar cuesta tiempo de gente, y el tiempo de gente no escala.
1,200 de 1,200 llamadas escuchadas
Con TRUTH
Todas. El mismo día, con el mismo equipo.
Cada una con su motivo real, su nivel de riesgo y la frase textual que lo sostiene. Tu equipo de calidad deja de muestrear y pasa a revisar lo que el motor ya marcó, que es para lo que sirve tener gente con criterio.
Por qué sí caben todas
Rápido, o no sirve para decidir.
8 s
para 1:58 de audio
Analizar la llamada de arriba tomó 8 segundos
Transcribirla, separar quién habla y responder las sesenta preguntas. 14.7 veces más rápido que escucharla, y eso en un solo carril de proceso.
60
preguntas por llamada
Las mismas para todas, sin excepción
Motivo real, resolución, esfuerzo del cliente, riesgo de fuga, adherencia al guion, señales de fraude. Las que no aplican al tipo de llamada no se ejecutan.
85%
de precisión al clasificar
Verificado contra auditoría humana
Al segundo nivel del árbol de tipificación, que es el nivel fino. En el primero es más alta. Cada respuesta trae además su propia confianza, para que decidas desde qué nivel actúas.
Qué cuesta
Diez centavos por llamada.
10,000
Un centro mediano, un mes
$1,000USD
100,000
Una operación grande, un mes
$10,000USD
500,000
Volumen de operador
$50,000USD
Diez centavos de dólar por llamada analizada, con las sesenta preguntas y la cita textual incluidas. Baja por volumen. Sin licencia, sin mínimo de contrato y sin costo por asiento: se paga el audio que entra.
Para calibrar: es menos de lo que cuesta el minuto del asesor que atendió esa llamada, y el asesor la atendió una vez. Esto la revisa entera, todas las veces que haga falta.
Qué se mueve
Esto no es proyección. Ya pasó.
50×
Más cobertura de auditoría de calidad
La auditoría humana alcanzaba a revisar entre el uno y el dos por ciento de las llamadas. El mismo equipo pasó a revisarlas todas, sin sesgo de muestreo ni cansancio.
USD 320 mil
Al año, en auditoría que dejó de contratarse
El servicio externo de auditoría de calidad se volvió redundante. Es ahorro directo, no productividad estimada.
USD 320 mil
Al año, por mejorar la tasa de cierre
Analizar las llamadas que no cerraron mostró por qué se caían. Las recomendaciones salieron por asesor, no como una capacitación general.
5×
Más fuga en el segmento que el modelo señala
13% de baja real en el grupo de alto riesgo contra 2% en el resto. Retención dejó de repartir descuentos a ciegas y empezó por los que sí se iban.
20%
Menos visitas técnicas que no hacían falta
Cuatro puntos porcentuales menos de agendamiento por llamada, con capacitación dirigida a los asesores que más las generaban.
17%
De las ventas prometían algo que no existe
Cobertura nacional que no había. Aparecieron también descuentos omitidos y afirmaciones falsas sobre la red. Se detectó, se agrupó por asesor y se cortó.
Sus llamadas ya dijeron esto. Falta escucharlas.